- 浅谈如何提高办税服务厅服务质量
- 2008-10-16 10:42:43 作者：阿依古丽.卡德尔 来源：库车县地税局 浏览次数：30 文字大小：【大】【中】【小】
- 办税服务厅作为税务部门对外服务的窗口,服务质量的好坏直接影响到税务局的整体形象，随着经济快速发展，纳税人的要求不断提高，如何做好纳税服务，提高纳税人满意度是值得每个税务干部深入思考的重要问题。
税务部门属于公共服务业范畴，用传统的纳税人的称谓并不能涵盖税务部门所有的服务对象，公共行政改革倡导的服务理念是以顾客为导向的，所以我们税务部门的“顾客”就是纳税人。如何建设好服务窗口这个平台，如何为纳税人提供优质服务，就是需要我们在提升服务质量上下功夫。什么是服务质量呢？所谓服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的和，是纳税人为使目标顾客满意而提供的最低服务水平。优质的服务有助于纳税人反馈更加全面的信息，以帮助我们完善服务平台。优质的服务还会给我们带来更多的效应，如环境得到改善，工作标准有所提高等。
近年来，由于服务面比较广，因而出现了办税效率不快、服务质量不高等问题，下面，我结合自己实际工作情况，对如何提高办税大厅的服务质量浅谈一下自己的几点认识：
一、改善服务态度，在主动服务上下功夫
在我们工作中应该认识到只有增强服务，才能满足纳税人的需求；只有增强服务，才能赢得企业和个体工商户的信赖；只有增强服务，才能提高服务满意度；只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要。因为只有服务得到社会的赞同和认可，“依法诚信纳税，构建和谐社会”口号才不是一句空话，所以，一定要树立服务理念，真正要把纳税人当作上帝或亲人来对待，做到关心、热情、服务周到。
社会的多元化，使良好的服务有时也不一定能得到应有的反应或认可，我们应该明白服务是一个漫长的过程，需要潜移默化，需要在时间的积累中不断探索，需要在工作中态度端正，用心服务。只有这样才能真正掌握一套适合新时期的服务模式，让纳税人明白、感受到并且认可。
二、丰富知识，提高业务水平
丰富业务知识提高业务水平是提高服务质量的关键，针对人员素质参差不齐的问题，加强业务知识学习，提高工作技能更显其重要性。这些年来，区局提倡岗位成才的战略，这种想法是好的，但是我们也看到一些不尽人意的地方，一是各地与各地的水平不一样，在同一个地方，做同样的工作，眼界开阔不了，只能墨守成规，孤芳自赏；二是授课水平差，有些业务素质好的，有一定的理论也讲不出什么道理来，在传道、授业、解惑方面能力欠缺。因此加大培训力度，坚持走出去请进来的做法才能改善这一现状。如内地参观见学，参观学习内地税务局好的工作方法及创新举措，按地方工作实际加以运用，这就起到了作用。提高服务的基础首先是提高自身素质，加强学习，取长补短，才能真正实现“纳税人的满意是我们的追求”。
三、加强服务互动，融洽征纳和谐
搞好服务互动，融洽征纳和谐，就是要在服务过程中强调口碑沟通、公共关系、服务人员的交际能力，要提高与纳税人接触“真实瞬间”的服务质量。
首先，要强化服务角色训练。强化服务角色训练是指让征管一线的税务人员在服务过程即与顾客的交际中忘我地进入角色，将服务中的人际关系变成角色关系。通过制定统一的角色规范和系统培训，使一线工作人员一进入工作岗位，就能对自己的仪表、语言、行为举止，自觉地根据所设计的统一角色规范要求进行调整，不将个人情绪、心态带入工作。服务角色的设计有利于为工作岗位职能明确定位，发挥工作人员的积极作用，处理好与顾客的关系。
其次，要加强服务互动。改变传统意义上的税务执法机关与征管对象的监督打击关系，建立一种关注管理对象需求的良性互动关系。一是加强与纳税人的联系，定期主动了解纳税人在纳税过程中的问题、需求，并有针对性的解决。如建立“每月一星”、“岗位能手”等活动，让“顾客”参与评选，提出意见和建议，通过对评出的“每月之星”“岗位能手”给予奖励等有效方法，来提高办税服务人员与纳税人之间互动的积极性。二是要完善内外沟通机制。不定期地选择部分纳税人进行详细的对话和交流，及时了解他们的实际需求并帮助解决问题，使服务体系尽快作用于新顾客，提高满意度，同时也将堵塞征管漏洞工作做在前面。
四、提高服务质量，注重艺术服务
服务要体现服务价值，即服务质量。我们的服务价值具体体现在纳税人，愉快地接受我们提供的平台服务，也就是说即要达到目的，又要让纳税人满意。这就要求我们在工作中，提高工作方法，注重艺术服务，在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。我们的服务对象是纳税人，俗话说“人上一百形形色色”，人与人之间脾气秉性都有着思想不尽相同，所带来的问题也不一样，所以，我们的服务更要讲究艺术性。服务的艺术性主要包括:灵活应用文明礼貌用语，语句要正确、婉转，语气要亲切；用平等口气，不居高临下；注意语速、语调，切忌焦躁，不耐烦；将心比心，换位思考，礼貌服务，一视同仁。尤其是在出现服务瑕疵或遇到自己不懂的相关业务时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。
我们工作的主要内容就是为纳税人提供纳税服务，与纳税人接触比较频繁，纳税人最能感受到我们服务质量的好坏。因此，我们一定要主动服务和提供优质服务，一定要“以服务树形象，以服务增效益，以服务促发展为目标”，全面提高服务质量。
纳税服务是税收征管的一个永恒的话题，做好办税服务厅的服务工作还有很多的工作要做，每一个税务工作者都要从我做起，从一切工作做起，相信我们的服务质量一定能够做好。
